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Qu'est-ce que le bonheur sinon l'accord simple entre un individu et l'existence qu'il mène. Albert Camus.

Managers, découvrez tous les secrets concernant l’art de l’écoute active

Dans la grande majorité des cas, la reconnaissance est la première revendication des enquêtes de bien-être au travail et démontre, si c’était encore nécessaire, l’importance de ce levier qu’est l’écoute active. C’est en effet le moyen le plus sûr de combler ce besoin vital, créateur d’énergie, de plaisir et par conséquent, de performance. L’écoute est en effet « l’arme fatale » de tout bon manager qui se respecte. C’est un art subtile et délicat qui demande patience, bienveillance, concentration et qui exige une grande humilité. Utilisé à bon escient, c’est l’outil clé qui permettra de créer toutes les conditions pour motiver durablement vos collaborateurs et ainsi l’emmener à des niveaux de performance inégalés.

Qu’il s’agisse de fêter un succès, de débriefer une erreur, de mener un entretien annuel ou encore de gérer un collaborateur qui n’est pas lucide sur son niveau de compétence, il est impensable de faire l’impasse sur l’écoute.

Les prérequis de l’écoute active 

Il y a de nombreux prérequis pour que l’écoute du collaborateur soit la plus qualitative possible. Bien entendu, en fonction des circonstances, il n’est pas toujours facile de remplir l’ensemble de ces prérequis et il ne s’agit bien entendu pas d’attendre qu’ils soient tous réunis pour écouter, sinon les occasions se feraient rares. Mais dans la mesure du possible, il faut essayer d’en respecter le plus grand nombre pour optimiser ce temps qualitatif avec le collaborateur ou le collègue s’il s’agit de la gestion d’un projet transverse.

1.      Attitude ouverte, bienveillante et disponible : on coupe le téléphone, les mails et le regard est concentré sur l’autre.

2.      Curiosité : il est indispensable de s’intéresser sincèrement à l’autre.

3.      Prise de note : l’idée est de noter les items que l’on voudra creuser. Cela montre à l’autre que ce qu’il dit est important et va fluidifier l’échange, à condition de ne pas être concentré sur son bloc note mais bien sur ce que nous dit l’interlocuteur.

4.      Assis côté à côté ou de ¾ : on gardera le « face à face » pour les situations conflictuelles car le non verbal joue un rôle prépondérant dans la qualité de l’échange.

5.      Dans l’idéal, dans un lieu calme et neutre

6.      En individuel : le collaborateur ne se confiera pas de la même manière en présence d’un tiers ou en collectif.

Les questions ouvertes

Ce sont les questions où il est impossible de répondre par oui ou par non. Les questions fermées, notamment au début de la discussion, bloquent l’échange et ne libèrent que trop péniblement la parole de l’interlocuteur. La bonne nouvelle est que pour chaque question fermée, il existe une question identique sous forme de question ouverte.

Le management repose entre autre sur la forme de nos propos. Nous préfèrerons donc « Comment se sont passées les vacances ? » en lieu et place de « Les vacances se sont bien passées ? »

Les relances

Trois type de relances sont particulièrement efficaces et évitent le sempiternel « dis m’en plus » ou « mais encore » un peu rébarbatif et manquant terriblement de finesse.

1.      La relance écho pouvant s’accompagner de « c’est-à-dire ». L’objectif est de creuser le mot intéressant de la phrase.

–         Avec ce client c’est toujours compliqué !

–         « Compliqué ? C’est-à-dire ? »

–         Bah oui, il est tatillon et cherche toujours à négocier en mettant une pression maximale.

2.      La relance silencieuse : C’est la relance la plus efficace, la plus simple à réaliser car « il suffit » de ne rien dire, de montrer à l’interlocuteur que l’on attende qu’il poursuive et automatiquement, il va développer ses propos. L’être humain déteste les blancs et les silences. Il se sent alors obligé de développer son propos, vous n’avez qu’à compter jusqu’à 2 dans votre tête et c’est gagné ! La vraie difficulté c’est de se retenir de combler de vide, de laisser son égo de côté et de laisser à l’autre la place de s’exprimer pleinement.

3.      La relance écho sur dissonance : soit les propos de l’interlocuteur sont congruents « ton briefing est très clair, j’ai parfaitement compris ce que l’on attend de moi » soit ils sont dissonants : « globalement, ça me semble plutôt clair » et dans ce cas, il est indispensable de creuser la relance avec une relance écho sur dissonance :

–         Comment s’est passé la réunion ?

–         Dans l’ensemble, elle s’est bien passée.

–         « Dans l’ensemble », c’est-à-dire ?

–         Non mais elle s’est bien passée, c’est simplement que la tension était palpable entre Franck et Gisèle au sujet de l’implémentation du nouveau SI, le climat se dégrade de plus en plus entre les deux, il est urgent de faire quelque chose.

On apprend beaucoup en étant à l’écoute des dissonances : c’est un levier indispensable pour lire entre les lignes et savoir ce que l’interlocuteur pense réellement. « Plutôt, dans l’ensemble, globalement, relativement, pas mal, pas inintéressant, oui oui, non non… », toutes ces formulations révèlent des difficultés sous-jacentes qui méritent d’être creusées pour savoir concrètement ce que pense l’interlocuteur.

Les limites de l’empathie ou comment diriger l’échange

Il est déterminant de ne pas laisser le collaborateur tourner en rond sur les problèmes en apparences insolubles, ni de le laisser s’empêtrer dans une victimisation de sa personne luttant désespérément contre les embuches que la vie met sur son passage. Il est indispensable d’orienter la discussion pour rendre l’autre acteur de son développement en l’aidant à se projeter pour qu’il ait à nouveau prise sur le monde qui l’entoure.

« Que peux-tu faire ? Qu’est-ce qui est en ton pouvoir pour améliorer la situation ? Sur quoi as-tu prise ? » C’est l’essence même du rôle de manager coach : rendre le collaborateur acteur et responsable de l’évolution des situations. Si aucune solution n’émerge, il faut alors être capable de clore l’entretien et laisser le temps au collaborateur de faire le cheminement qui lui permettra de trouver les solutions adaptées à sa problématique.

Les opportunités de pratiquer l’écoute

Les opportunités de pratiquer sont multiples et les progrès viennent très rapidement. Vous pouvez-vous entrainer avec votre gardienne, le commerçant au pied de votre immeuble, vos enfants, vos amis ou tout autre être humain désireux de sociabiliser.

Et pour savoir si vous êtes sur la bonne voie, posez-vous sincèrement la question à chaque fois que l’échange avec un collaborateur se termine : qui a davantage parlé ? Est-ce lui ou bien moi ? L’échange lui a t-il permis de se recharger en énergie ou bien repart-il plombé et démoralisé ?

En définitive, l’écoute active est un levier facilement accessible, et l’essayer c’est l’adopter.

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