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Qu'est-ce que le bonheur sinon l'accord simple entre un individu et l'existence qu'il mène. Albert Camus.

Managers : découvrez toutes les clés pour recadrer facilement un collaborateur

Comment s’affranchir des freins naturels et pour le moins compréhensibles qui peuvent potentiellement surgir au moment de recadrer les écarts d’un collaborateur ? Quelles sont les causes sous-jacentes qui inconsciemment, poussent certains individus à se mettre hors-jeu ? Et surtout, comment faire en sorte de ne pas plomber la motivation du collaborateur tout en restant exigeant sur le respect des règles établies ? Tout l’enjeu est finalement de bâtir un cadre sans basculer dans un régime autoritaire où le manager devient un « capo » craint par ses troupes. L’exercice du recadrage, en apparence délicat est pourtant un acte managérial très rapide et par conséquent assez simple à réaliser.

1. L’importance des règles du jeu pour le développement et l’épanouissement de l’individu.

Que se passe-t-il quand on laisse une plante pousser sans tuteur ? C’est simple, elle ne s’épanouit pas au maximum de son potentiel. Quand un sportif de haut niveau passe plus de temps en discothèque qu’à l’entrainement, il ne performe plus. Quand on ne donne pas de limite à un enfant, il se retrouve livré à lui-même avec des conséquences dramatiques pour son développement personnel et ses réalisations futures.

Cela peut sembler paradoxal, mais selon les experts, les enfants qui n’ont aucune limite à respecter se sentent angoissés et perdus car ils bénéficient d’une liberté trop importante.

Dans le monde de l’entreprise ou dans la vie privée, le non-respect des règles mènent souvent à des conduites à risque. Non port du casque et des chaussures de sécurité sur un chantier, dépassement des limitations de vitesse, conduite sous l’emprise de l’alcool et de stupéfiants, normes d’hygiène bafouées dans un restaurant, tous ces écarts de conduite ont des conséquences néfastes pour l’intégrité physique du contrevenant, de son entourage ou de ses clients.

Il en va de même avec les codes de triche dans les jeux vidéo. Dès qu’il a activé un code, le joueur perd la notion de contraintes. Certes, c’est exaltant les cinq premières minutes, on met « une peignée » à tous nos adversaires sans le moindre effort et le sentiment de toute puissance est jouissif. Mais de la disparition des contraintes résulte aussi la disparition du challenge, et donc de l’intérêt même du jeu. Ce dernier se voit alors remisé au côté des reliques avec la poussière pour seule compagnie. De l’absence de contraintes et de règles découle donc irrémédiablement la mort de toute forme de jeu.

Dans un groupe humain, quel qu’il soit, la présence et le respect du cadre est un réel facteur de motivation. Tout comme l’est un système de valeur, le fait que tous les membres d’un groupe respectent les mêmes règles et interagissent dans un cadre donné constitue un socle commun de préceptes constitutifs de la fierté d’appartenance. Sans parler de l’impact de normes et de conventions sur l’ambiance au sein du groupe.

En définitive, pour l’être humain, l’absence de cadre inhibe le plaisir, freine l’épanouissement, impacte durablement la motivation individuelle et collective, et par voie de conséquence, a un impact désastreux sur la performance de l’ensemble de l’organisation.

2. Les raisons qui poussent l’être humain à commettre un hors-jeu.

Commençons par le début : pourquoi un collaborateur se met-il hors-jeu ?

Première possibilité, le cadre et les règle du jeu ne sont pas clairement définis.

Pour qu’une règle vive sur le long terme et soit respectée par tous, il y a plusieurs prérequis :

  • La règle doit bien évidemment être claire, connue et comprise de tous
  • Elle doit avoir du sens et de fait, contribuer au bon fonctionnement du service
  • Le bon sens exige bien entendu que le manager soit exemplaire sur le sujet
  • Une règle bien définie peut s’exposer avec une notion de droit et de devoir : « On a le droit d’être en retard, ça peut arriver à tout le monde, mais on a le devoir de prévenir. »
  • Il est aussi fondamental que les collaborateurs intègrent que le non-respect de la règle sera invariablement accompagné d’une sanction, quelle que soit l’ancienneté ou la productivité du contrevenant.
  • Dernier élément, il est important de distinguer l’erreur qui porte sur le métier et que l’on débriefe pour faire grandir, et la faute, conséquence d’une règle non respectée, que l’on va recadrer avec une progressivité dans la sanction.

Deuxième hypothèse et non des moindres, le hors-jeu peut résulter d’un manque de reconnaissance de la part du manager.

Nous l’avons évoqué à maintes reprises, la loi de prématurité biologique condamne l’Homme à être dépendant du regard de ses référents et à tout faire pour tenter d’attirer l’attention sur lui. Que se passe-t-il lorsque des parents ne s’intéressent pas au dessin qu’un enfant fait sur une feuille ? Celui-ci dessine sur le mur. Si vous jouez avec votre enfant et que vous avez le malheur de répondre au téléphone, ce dernier invente douze bêtises à la minute dans l’espoir que vous raccrochiez et que votre regard soit à nouveau disponible pour lui.

De nombreuses bêtises infantiles ne sont finalement que la résultante d’un manque ponctuel de reconnaissance positive et il en va de même pour les adultes. L’absence de ce regard vital, cette indifférence que l’on cherche, inconsciemment et à tout prix, à éviter, pousse le collaborateur à attirer l’attention sur lui, pour le meilleur et parfois pour le pire.

Malgré le respect de ces différents éléments, il arrive que le collaborateur commette tout de même une faute. Tout l’enjeu est alors de savoir comment procéder pour que la dérive ne se reproduise pas.

3. L’indifférence, l’arme fatale pour recadrer les hors-jeux.

Le fait que l’indifférence soit la seule chose que l’être humain ne supporte pas est l’unique élément qu’il est nécessaire d’avoir en tête au moment de recadrer un collaborateur. Partant de ce postulat, s’intéresser aux raisons du hors-jeu, c’est déjà donner de la reconnaissance au collaborateur et risquer de rentrer dans un cercle vicieux où l’inconscient du fauteur fera tout pour recevoir à nouveau de la reconnaissance, fusse-t-elle négative.

Après tout, pourquoi un individu reconnu pour être le retardataire de service (du service) changerait ses habitudes puisque qu’il existe aux yeux des autres notamment à travers ses retards à répétition ? A partir du moment où l’individu reçoit de la reconnaissance, même négative, il n’y a aucune raison pour que ses comportements problématiques ne cessent, bien au contraire. C’est donc le principal piège à éviter au moment de recadrer : accorder trop de temps, et donc trop d’importance, aux raisons du hors-jeu.

Le recadrage, s’il est bien réalisé, vous garantit presque à coup sûr que la dérive ne se reproduira pas de sitôt tant votre froideur et votre rigidité ponctuelle marquera l’esprit du contrevenant, surtout s’il est généralement plus habitué à être écouté et reconnu qu’à être ignoré.

Le but de ce « choc thermique » est d’envoyer à l’inconscient du collaborateur ce message : « tant que tu es dans le cadre et que tu respectes les règles établies, je remplis ma part du contrat managérial : écoute, regard positif, proximité, droit à l’erreur, sens, briefing et débriefing motivant… Par contre quand tu sors du cadre, tu perds instantanément (et ponctuellement) l’intégralité de tes droits ».

Il va s’en dire que si vous ne remplissez pas ou trop peu votre part du contrat managérial, l’acte d’autorité aura beaucoup moins d’impact puisque le collaborateur ne verra pas réellement la différence avec son quotidien terne et morose. On parle donc d’autorité naturelle mais celle-ci n’est que la conséquence d’un accompagnement équilibré entre exigence et reconnaissance qui rend le processus d’autorité efficace.

Concrètement, « l’échange », qui se passe obligatoirement en individuel, ne dure pas plus de quinze secondes et suit un processus très précis :

  1. Cela débute, comme toujours, par un constat factuel de la faute axé sur un comportement et pas sur un jugement de valeur portant sur l’être.
  2. Le collaborateur se justifie… ou pas : dans tous les cas, vous montrez clairement que cela ne vous intéresse pas.
  3. Vous rappelez la règle en donnant du sens sur l’utilité de la règle sans tenir compte des explications (sauf en cas de force majeur).
  4. Vous prenez congé.

C’est rapide, ferme, cinglant, terriblement abrupt et c’est cela qui rend l’acte d’autorité si efficace. Seul écueil à éviter, se laisser gagner par l’affect en se laissant submerger par une peur d’être mal aimé par le collaborateur ou par une colère dévorante qui pourrait plomber de façon significative la relation.

A ce propos, c’est précisément ce que font les parents quand ils envoient un enfant dans sa chambre pour réfléchir aux conséquences de sa bêtise. C’est à la fois plus efficace qu’une grosse gueulante et ça préserve l’harmonie au sein du cocon familial.

En définitive, l’acte de recadrage le plus court possible sera finalement le plus efficace car cela évite de s’embourber dans une démarche alambiquée et de surcroît contre-productive. Dans la publicité on appelle cela le « less is more », en management, on parle de pragmatisme.

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